Lab：默沙東及其數位轉型之旅

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內政部 (DIA) 服務創新團隊與社會發展部 (MSD) 的業務和技術團隊討論了他們的數位轉型之旅。我們發現了一個相關且重要的故事，將使其他機構受益。

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內政部 (DIA) 服務創新團隊與社會發展部 (MSD) 的業務和技術團隊討論了他們的數位轉型之旅。我們發現了一個相關且重要的故事，將使其他機構受益。

閱讀以下的完整案例研究（或PDF (175KB) 格式）。它包括重要的經驗教訓、感興趣的領域，以及重要的是數位轉型的後續步驟。對於默沙東和整個新西蘭來說，這是一本精彩的讀物，也是一次激動人心的旅程我們的解讀是，透過採用現代化的設計、數據和技術方法和工具，積極將用戶置於服務設計和實施的中心，默沙東在綜合服務和「公共服務」的方向上邁出了一大步。政府作為一個平台」。但仍有很多工作要做

概述
千里之行，始於足下。對默沙東來說，第一步是更了解其客戶群。如果沒有這種了解，默沙東就會面臨安裝更多技術產品卻投資報酬率甚微的風險。客戶對與默沙東打交道的經驗感到沮喪；需要一種新的提供服務的方式。

旅程的第二步是透過敏捷和以人為本的設計方法，從業務和技術角度改變 MSD 開發服務的方式。

默沙東在這段旅程中經歷的一些關鍵事情包括：

儘早且經常發布以更快地獲得價值的好處；
無需對核心系統進行大規模更改即可在前端實現響應能力的能力；
外部沙坑中的多學科團隊對於推動更科學的設計和交付方法的價值；
透過明顯的效益在整個組織內建立信心的機會；和
為用戶提供明顯更有效的服務。
我們相信，這種經驗開始展示模組化和以人為本的服務設計的價值，同時也為第三方提供增值機會。

回去？”他以為。 「一點都不好！走一邊？不可能的！前進？唯一要做的事！我們出發吧！於是他站起來，小跑步著，手裡拿著他的小劍，一隻手摸著牆壁，他的心撲通撲通地跳著。

JRR托爾金《哈比人》
默沙東：數位轉型之旅
DIA 服務創新團隊與 MSD 的業務和技術團隊討論了他們的數位轉型之旅。我們發現了一個相關且重要的故事，將使其他機構受益。

千里之行，始於足下。對默沙東來說，第一步是更了解其客戶群。如果沒有這種了解，默沙東就會面臨安裝更多技術產品卻投資報酬率甚微的風險。客戶對與默沙東打交道的經驗感到沮喪；需要一種新的提供服務的方式。

MSD 每年為超過 120 萬人（其中許多人非常 冰島 電話號碼 脆弱）提供支持，每年處理超過 1000 萬筆交易。

旅程的第二步是透過敏捷和以人為本的設計方法，從業務和技術角度改變 MSD 開發服務的方式。

默沙東在這段旅程中經歷的一些關鍵事情包括：

儘早且經常發布以更快地獲得價值的好處；
無需對核心系統進行大規模更改即可在前端實現響應能力的能力；
外部沙坑中的多學科團隊對於推動更科學的設計和交付方法的價值；
透過明顯的效益在整個組織內建立信心的機會；和
為用戶提供明顯更有效的服務。
我們相信，這種經驗開始展示模組化和以人為本的服務設計的價值，同時也為第三方提供增值機會。

弗羅多，走出家門是一件危險的事。你走上馬路，如果你不穩住腳，不知道你會被沖到哪裡。

JRR托爾金，魔戒
數位旅程航點
以下是我們根據默沙東的經驗教訓和見解探討的關鍵主題。

客戶對數位化有很大的興趣
在旅程的一開始，四個客戶角色是透過與不同範圍的默沙東客戶的一對一訪談得出的。他們的需求多種多樣，他們希望與該部互動的方式也截然不同：從精通數位技術的線上互動到面對面的互動。

客戶洞察
與不同援助類型的客戶進行 28 次面對面訪談
覆蓋3個城市和2個農村地區
4個客戶角色
我們生活在網路世界，但默沙東仍埋在紙本文件中。



客戶分享了他們在獲得他們通常有權獲得的服務時面臨的障礙、默沙東的方法讓他們有何感受，以及哪些服務和管道對他們最有幫助。

對於某些客戶來說，前往 MSD 辦事處的費用可能會佔其周收入的 6% 左右。然後，他們被迫等待，工作人員在系統中不斷輸入訊息，最終告訴他們返回更多資訊。

一項針對 20,000 名客戶的調查發現，70% 的客戶願意使用線上服務，另外 17% 的客戶在支援的情況下也會這樣做。紐西蘭人越來越期望以數位方式與政府打交道。這些發現挑戰了關於客戶是否可以或願意使用線上服務的先入為主觀念。

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